OTRS
Z Wikipedii
OTRS (Open-source Ticket Request System) to oprogramowanie open source umożliwiające obsługę przez organizację lub firmę tzw. biletowego systemu obsługi pytań i żądań kierowanych przez klientów i inne osoby z zewnątrz za pomocą E-maili.
Spis treści |
[edytuj] Opis ogólny
Podobnie jak inne tego rodzaju systemy, OTRS umożliwia pełną obsługę systemu biletowego, umożliwiającego skoordynowany sposób odpowiadania na E-maile przez organizację bez ryzyka dublowania odpowiedzi przez kilka osób z zespołu obsługującego system. Dla każdego nadesłanego z zewnątrz E-maila tworzony jest "bilet", który przejmuje jedna z osób obsługujących system, która tym samym bierze na siebie odpowiedzialność za korespondencję w danej sprawie. "Bilet" zawiera pełną historię odpowiedzi i kolejnych pytań w wątku, stan dyskusji (zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia, odrzucona jako spam) oraz przypisanie do określonego "właściciela". "Bilety" mogą być przekazywane innemu członkowi systemu, gdy pierwotny właściciel nie wie co odpowiedzieć. "Bilety" mogą też być od razu przypisywane do określonych kolejek np. na podstawie słów kluczowych występujących w ich treści lub temacie.
Siłą systemu OTRS w stosunku do tradycyjnego systemu obsługi E-maili jest możliwość bezkonfliktowego podziału pracy między duży zespół obsługujący, liczący dowolną liczbę osób, który może obsłużyć ruch sięgający setek tysięcy E-maili na dobę. Dla często powtarzających się pytań zespół może tworzyć spontanicznie w trakcie pracy listę gotowych odpowiedzi (FAQ), które można za pomocą jednego kliknięcia wkleić w tekst odpowiedzi. Praca poszczególnych osób z zespołu obsługującego może być kontrolowana przez centralnego administratora, lub system można skonfigurować tak, aby każdy z członków zespołu mógł kontrolować każdego innego.
[edytuj] Historia
Organizacja OTRS.org powstała w 2001 r.
| Wersja | Data | Komentarz |
|---|---|---|
| 0.5 | 2002-04-09 | Pierwsza oficjalna wersja, funkcjonująca w miarę poprawnie, ale posiadająca wiele błędów. |
| 1.0 | 2003-02-14 | Po dwóch latach rozwoju, powstała pierwsza stabilna wersja systemu. |
| 1.1 | 2003-05-01 | Wiele poprawek w panelu obsługi. |
| 1.2 | 2004-02-16 | 5 nowych wersji językowych, nowy system tworzenia FAQ-ów, wsparcie dla utf-8 i tworzenia personalizowanych sygnaturek. |
| 1.3 | 2004-09-22 | Nowy system statystyki i dodanie obsługi stref czasowych. |
| 2.0 | 2005-08-01 | Wypuszczona po 5 latach rozwoju systemu. Dodano obsługę kluczy PGP, S/MIME, i oparto bazę danych na formacie XML. Dodano managera dodatków do systemu. |
[edytuj] Technologia
Od samego początku OTRS został zaimplementowany w Perlu jako skrypt CGI. Interfejs użytkownika jest skonstruowany w sposób umożliwiający obsługę bez JavaScriptu, choć JavaScript rozszerza jego funkcjonalność. Interfejs ten można dostosowywać do swoich potrzeb dodając moduły pisane w wewnętrznym języku systemu zwanym DTL (Dynamic Template Language).
OTRS współpracuje z DB2, MySQL, Oracle i PostgreSQL. System może być uruchomiony na większości systemów o architekturze UNIX-o podobnej (Linux, Mac OS X, FreeBSD itp.) a także na Microsoft Windows.
Wydajność i skalowalność OTRS w systemach UNIX-o podobnych jest nieograniczona i zależy wyłącznie od dostępnych zasobów sprzętowych. OTRS w wersji na środowisko UNIXowe jest dobrze zintegrowane z innymi narzędziami obsługi ruchu mailowego, takimi jak Postfix czy procmail.
[edytuj] Linki zewnętrzne
| Rząd chce nowych ustępstw od Amerykanów |
PRZEGLĄD PRASY. 16 września zaczną się rozmowy o statusie wojsk USA w Polsce, dowiedziała się "Rzeczpospolita". Pierwsza runda odbędzie się w Waszyngtonie. |
| Kompromitacja ABW: zatrzymany przemytnik okaleczył się nożem |
PRZEGLĄD PRASY. Agencja Bezpieczeństwa Wewnętrznego od ponad tygodnia usiłuje ukryć kolejną poważną wpadkę - pisze "Dziennik". Zatrzymany na granicy przemytnik zdołał wyjąć z samochodu nóż i zadać sobie cios w szyję. |
| W pracy wyzywali mnie od najgorszych |
Koledzy obmacywali mnie w pracy i zmuszali do oglądania pornograficznych zdjęć - opowiada pracownica kieleckiej firmy. Teraz sprawą zajmuje się prokuratura |
| Nauczyciel z awansem, ale bez chęci |
W szkole, która zatrudnia najlepiej opłacanych nauczycieli dyplomowanych, uczniowie mają gorsze wyniki niż tam, gdzie pracują nauczyciele gorzej wykwalifikowani - alarmuje NIK. |
| Dzieci samotne w sieci |
Niewielu dorosłych boi się pedofilów czyhających na dzieci w internecie - wynika z badań CBOS i portalu Gazeta.pl. |
| Polski ślad więzień CIA |
W Polsce istniał tajny ośrodek CIA - tej treści notatkę wywiadu poznało w 2006 r. trzech urzędników rządu PiS: Ziobro, Kaczmarek i Wassermann. Czy ośrodek służył Amerykanom jako więzienie dla terrorystów z al Kaidy? Sprawdza to prokuratura |
| PiS pożegna się z kilkoma uczestnikami szkolenia w Sierakowie |
Sekretarz generalny PiS Jarosław Zieliński powiedział, że jego ugrupowanie zrezygnuje ze współpracy z osobami, które przewodziły w "niegodnych zachowaniach" na szkoleniu młodzieżówki partii w Sierakowie pod Poznaniem. Według niego, będzie to kilka osób. |
| Rząd o tekście dziennik.pl: to głupi dowcip gazety, która chce być cytowana |
Zdaniem ministra w kancelarii premiera Rafała Grupińskiego, nie ma groźby zerwania koalicji PO-PSL. Również szef gabinetu politycznego premiera Sławomir Nowak zaprzeczył, by PO postawiła jakiekolwiek ultimatum PSL. Portal dziennik.pl poinformował w czwartek wieczorem, że "nieoficjalnie dowiedział się, iż" Platforma grozi PSL zerwaniem koalicji. Według portalu, PO stawia ludowcom ultimatum: albo poprą pakiet ustaw, albo nastąpi koniec koalicji. O tym, miał - według dziennika.pl - zdecydować czwartkowy zarząd. |
| Prezydent: Szczególna sytuacja Polski w UE jest nie do pozazdroszczenia |
Prezydent Lech Kaczyński w czasie spotkania z ambasadorami mówiąc o stosunkach panujących w Unii Europejskiej, stwierdził, że istnieje właściwie dyrektoriat dwóch państw - Berlina i Paryża, a " szczególna sytuacja Polski w Unii jest w jakimś sensie nie do po zazdroszczenia". Prezydent podkreślił, że naszemu krajowi zależy na dobrych stosunkach z Rosją, ale Polska nie może być niczyją strefą wpływów. Prezydent przyznał też, że jest zaniepokojony relacjami między Polską a Niemcami. |
| Jak policjanci studentów legitymowali |
- Rozbieraj się, do naga! - usłyszał we wtorek wieczorem student politechniki od policjanta. 21-latek miał się rozebrać w otwartym radiowozie, bo mundurowy i jego koledzy stwierdzili, że chłopak „wyglądał podejrzanie” |
